Client dificil? Trebuie gestionat. Client nehotarat? Trebuie convins. Client care suna la orice ora? Trebuie sa fii disponibil. Client care schimba regulile jocului din mers? Trebuie sa te adaptezi. Client care nu are incredere in tine? Trebuie sa-i castigi increderea.
Pentru ca, nu-i asa? Clientul este client.
Doar ca lucrurile nu functioneaza chiar asa.
Uneori, problema nu este ca agentul nu este suficient de bun. Si nici ca omul din fata lui este un client „rau”. Problema este mult mai simpla: nu sunt compatibili. Iar in momentul in care agentul si clientul nu sunt compatibili, insistand sa lucreze impreuna, de cele mai multe ori nu demonstreaza profesionalism ci, ca amandoi, sunt dispusi sa piarda timp, energie si, eventual, bani pentru a demonstra ca pot face sa functioneze ceva ce de la inceput nu functioneaza.
COMPATIBILITATEA NU INSEAMNA SA VA PLACETI
Hai sa eliminam de la inceput o confuzie. Cand vorbim despre compatibilitatea dintre agentul imobiliar si client, nu vorbim despre faptul ca trebuie sa iesiti la bere impreuna, sa aveti aceleasi gusturi muzicale sau sa radeti la aceleasi glume.
Compatibilitatea profesionala este altceva. Inseamna sa existe o potrivire intre modul in care agentul lucreaza si modul in care clientul vrea sa fie reprezentat. Inseamna sa existe asteptari similare in ceea ce priveste comunicarea, timpul de raspuns, procesul de lucru, nivelul de implicare, transparenta, luarea deciziilor, negocierea, componenta exclusiva, strategia de promovare, disponibilitatea, respectarea limitelor si, mai ales, increderea.
Poti avea un agent excelent si un client excelent, dar impreuna sa formeze o echipa foarte proasta. Exact ca in orice alta relatie profesionala.
Doi oameni competenti nu formeaza automat o echipa competenta.
AGENTUL NU ESTE UN „BUTON DE APASAT”
O parte dintre clienti isi aleg agentul dupa o logica foarte simpla: „Vreau sa vand. Tu esti agent. Hai sa vindem.” Doar ca o tranzactie imobiliara nu este un proces in care apesi un buton si, dupa cateva zile, apare cumparatorul.
Agentul trebuie sa analizeze piata, sa construiasca strategia, sa pozitioneze proprietatea, sa comunice cu potentialii cumparatori, sa filtreze, sa negocieze, sa gestioneze emotii, sa anticipeze probleme si, de foarte multe ori, sa spuna lucruri pe care clientul nu vrea sa le auda. De exemplu:
„Pretul este prea mare.”
„Fotografiile trebuie refacute.”
„Nu cred ca merita sa investim banii acestia in renovare.”
„Oferta aceasta merita luata in calcul.”
„Cred ca ar fi mai bine sa asteptam.”
„Cred ca ar trebui sa acceptam.”
„Nu, nu recomand sa facem asta.”
Iar aici apare una dintre cele mai importante forme de compatibilitate: clientul trebuie sa poata accepta faptul ca agentul nu este acolo ca sa-i confirme toate opiniile.
Daca vrea doar pe cineva care sa-i spuna ca are dreptate, nu cauta un agent. Cauta un ecou.
SI AGENTUL TREBUIE SA STIE CAND SA SPUNA „NU”
Dar responsabilitatea nu este doar a clientului. Si agentii imobiliari au partea lor de vina.
Uneori, agentul accepta un client despre care stie inca de la prima discutie ca nu i se potriveste. De ce? Pentru ca vrea tranzactia. Pentru ca are nevoie de venit. Pentru ca „poate-poate”. Pentru ca nu vrea sa piarda oportunitatea. Pentru ca se teme ca, daca spune „nu”, clientul va merge la concurenta.
Si atunci incepe povestea: „Lasa ca ne intelegem noi.”
De cele mai multe ori, nu se inteleg. Doar ca acest lucru devine evident dupa cateva saptamani sau luni, cand relatia este deja tensionata, proprietatea nu se vinde, apar reprosurile si fiecare incepe sa creada ca celalalt este problema.
In realitate, problema exista de la inceput, doar ca nimeni nu a vrut sa o numeasca.
Exact cum banuiesti... Numele ei este Incompatibilitatea.
CUM ITI DAI SEAMA CA NU ESTI COMPATIBIL CU UN CLIENT?
Uneori semnele sunt foarte clare. Clientul iti spune de la inceput ca nu are incredere in agenti, ca „toti sunt la fel” si ca trebuie sa-i demonstrezi permanent ca nu incerci sa-l pacalesti. Clientul vrea sa controleze fiecare detaliu, dar in acelasi timp se asteapta ca agentul sa rezolve tot. Clientul isi schimba constant obiectivele, nu respecta intelegerile stabilite sau considera ca disponibilitatea agentului trebuie sa fie nelimitata. Clientul vrea sa fie reprezentat exclusiv dar nu vrea sa respecte componenta exclusiva a contractului. Clientul vrea rezultate rapide, dar refuza orice recomandare care ar putea produce acele rezultate.
Sau, poate cel mai important: clientul nu accepta realitatea pietei. Vrea un anumit pret pentru proprietate dar piata spune altceva, vrea un anumit tip de cumparator dar proprietatea nu se potriveste acelui profil, vrea sa vanda repede dar nu vrea sa ajusteze nimic.
In astfel de situatii, agentul poate explica, analiza, argumenta si prezenta date. Dar nu poate face un lucru fundamental: nu poate negocia cu realitatea in locul clientului.
DAR SI CLIENTII POT FI INCOMPATIBILI CU AGENTII
Aici trebuie spus si celalalt adevar. Exista agenti care nu sunt potriviti pentru anumiti clienti.
Un client poate avea nevoie de un agent foarte analitic, metodic si riguros, iar agentul sa fie mai degraba intuitiv si orientat spre relatie. Alt client poate avea nevoie de comunicare permanenta, in timp ce agentul prefera update-uri structurate, la anumite intervale.
Un client poate dori agresivitate in negociere, in timp ce agentul prefera o abordare diplomatica. Sau un client poate vrea sa fie implicat in fiecare etapa, in timp ce agentul lucreaza cel mai bine atunci cand primeste autonomie.
Niciuna dintre aceste abordari nu este automat gresita. Dar pot fi incompatibile. Si aici apare maturitatea profesionala.
Un agent bun nu trebuie sa demonstreze ca este potrivit pentru toata lumea. Trebuie sa stie DOAR pentru cine este cel mai bun.
CEL MAI SCUMP LUCRU PE CARE IL POATE PIERDE O RELATIE INCOMPATIBILA: TIMPUL
Banii se pot recupera. O tranzactie pierduta poate fi inlocuita cu alta. Un client poate aparea maine. Dar timpul consumat intr-o relatie profesionala care nu functioneaza nu se mai intoarce iar incompatibilitatea consuma enorm de mult timp.
Apar telefoane inutile, discutii repetitive, explicatii care trebuie reluate, neintelegeri, frustrari, mesaje interpretate gresit, asteptari care nu sunt indeplinite sau promisiuni care nu au fost niciodata facute, dar pe care una dintre parti crede ca cealalta le-a facut.
Si, incet-incet, ceea ce trebuia sa fie o colaborare devine o lupta. Agentul incepe sa simta ca „nu mai poate”. Clientul incepe sa simta ca „agentului nu-i pasa”. Si fiecare are impresia ca munceste mai mult decat celalalt.
INCREDEREA ESTE FUNDATIA. FARA EA NU EXISTA REPREZENTARE REALA
Poate cel mai important criteriu de compatibilitate este increderea.
Un client care nu are incredere in agent ii va verifica permanent fiecare actiune:
„De ce ai pus proprietatea aici?”
„De ce ai vorbit cu persoana aceea?”
„De ce ai spus asta?”
„De ce nu ai acceptat oferta?”
„De ce ai recomandat pretul acesta?”
„Sigur nu urmaresti altceva?”
Intr-o asemenea relatie, agentul nu mai poate lucra eficient pentru ca energia care ar trebui investita in tranzactie este investita in demonstrarea propriei bune-credinte.
La fel, un agent care nu are incredere in client va evita sa-i ofere anumite informatii, va anticipa permanent conflicte si va lucra defensiv. Iar o relatie profesionala defensiva este rareori una productiva.
Increderea nu inseamna sa nu pui intrebari. Inseamna sa poti pune intrebari fara sa pornesti de la premisa ca celalalt incearca sa te pacaleasca.
CAND „NU” ESTE, DE FAPT, UN SERVICIU
Poate ca una dintre cele mai greu de invatat lectii pentru un agent imobiliar este asta: nu trebuie sa accepti fiecare client.
Uneori, cel mai profesionist lucru pe care il poti face este sa spui: „Cred ca nu sunt agentul potrivit pentru dumneavoastra.”
Este o propozitie care cere curaj. Pentru ca, la prima vedere, pare ca pierzi ceva: poate un contract, poate un comision potential sau o oportunitate. Dar, de fapt, poti castiga ceva mult mai important: timp pentru clientii cu care poti produce rezultate.
Iar clientul castiga si el pentru ca are sansa sa gaseasca un profesionist care i se potriveste mai bine.
A spune „nu” unei colaborari nepotrivite nu este un esec. Este o forma de respect.
COMPATIBILITATEA NU INSEAMNA SA GANDESTI LA FEL
Si mai exista o nuanta importanta. Compatibilitatea nu presupune ca agentul si clientul sa fie de acord in permanenta. Dimpotriva.
Uneori, cea mai buna relatie profesionala este aceea in care cei doi se contrazic constructiv.
Agentul spune: „Nu cred ca este cea mai buna strategie.”
Clientul intreaba: „De ce?”
Agentul explica. Clientul intelege. Poate ramane de aceeasi parere sau poate isi schimba perspectiva. Important este ca exista un cadru in care pot discuta.
Compatibilitatea nu inseamna absenta conflictului ci capacitatea de a gestiona conflictul fara ca relatia sa se rupa.
O TRANZACTIE BUNA INCEPE INAINTE DE PROPRIETATE
Da, chiar inainte de prima vizionare, de primul anunt, de prima oferta sau de primul contract.
Exista o etapa despre care se vorbeste prea putin: alegerea oamenilor cu care urmeaza sa lucrezi.
Clientul ar trebui sa-si aleaga agentul nu doar dupa comision, numarul de proprietati sau numarul de urmaritori de pe social media ci ar trebui sa se intrebe:
„Pot avea incredere in omul acesta?”
„Imi place modul in care comunica?”
„Imi explica lucrurile sau doar imi promite?”
„Este dispus sa-mi spuna si lucruri pe care nu vreau sa le aud?”
„Simt ca lucreaza pentru mine?”
„Pot lucra cu el intr-o perioada care probabil va fi stresanta?”
La randul lui, agentul ar trebui sa se intrebe:
„Pot produce valoare reala pentru acest client?”
„Pot lucra in conditiile pe care le doreste?”
„Avem aceleasi asteptari?”
„Exista suficienta incredere?”
„Pot sa-i spun adevarul chiar si atunci cand nu-i place?”
„Voi putea lucra bine cu acest om pana la finalul tranzactiei?”
Daca raspunsul este „nu”, poate ca nu ar trebui sa inceapa colaborarea.
PENTRU CA O RELATIE PROFESIONALA BUNA NU SE CONSTRUIESTE CU FORTA
In imobiliare, avem tendinta sa masuram succesul prin tranzactii.
Cate proprietati ai vandut? Cate contracte ai semnat? Cate comisioane ai incasat? Cate lead-uri ai generat?
Dar exista si o alta masura a profesionalismului: cate colaborari nepotrivite ai avut maturitatea sa refuzi?
Pentru ca nu orice contract este un contract bun, nu orice client este clientul potrivit si nu orice agent este agentul potrivit pentru orice om.
Uneori, cea mai buna decizie pentru ambele parti este sa nu inceapa colaborarea. Si daca incompatibilitatea devine evidenta pe parcurs, cea mai sanatoasa decizie este sa o incheie elegant. Fara reprosuri, fara „dupa cate am facut pentru dumneavoastra...”, fara „nu veti mai gasi un agent ca mine” sau „toti ceilalti sunt mai rai”. Ci pur si simplu: „Cred ca pentru obiectivul dumneavoastra ar fi mai potrivit sa lucrati cu altcineva.” Si gata!
Pentru ca profesionalismul nu inseamna sa faci orice colaborare sa functioneze ci sa stii care colaborari merita sa fie construite. Iar uneori, cea mai buna tranzactie pe care o poate face un agent este aceea de a nu incepe o relatie care, de la bun inceput, nu are sanse reale sa functioneze.
by Ionut Stancu, Fondator Imobiliare Acasa
